Échanges, retours et remboursements

Échanges, retours et remboursements

Chez Óptica Palmanova (nom commercial de Marc Capellà Troyano, NIF 35006995Y, domicilié Avenida de la Playa 12, 07181 Palmanova, Calvià, Illes Balears), nous voulons que votre achat soit simple et sûr. Sur cette page, nous vous expliquons vos droits en tant que consommateur lorsque vous achetez à distance sur opticapalmanova.com, comment gérer un échange ou un retour, les délais de remboursement et les exceptions légales qui s'appliquent à certains produits (en particulier les lentilles de contact, les solutions d'entretien et les lunettes de vue faites sur mesure).

En tant qu'établissement de santé d'optique autorisé (autorisation sanitaire nº 0407001226 de la Consejería de Sanidad du Govern de les Illes Balears), une partie de nos produits sont des dispositifs médicaux et sont soumis à des règles spécifiques d'hygiène et de personnalisation que nous détaillons plus bas.

1. Deux situations distinctes : rétractation et produit défectueux

Il convient de ne pas confondre deux droits différents, car leurs délais, conditions et conséquences ne sont pas les mêmes :

  • Droit de rétractation (retour sans motif) : vous pouvez retourner un produit acheté à distance sans avoir à justifier le motif dans un délai légal, simplement parce que vous avez changé d'avis. Il est régi par les articles 102 et suivants du Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU).
  • Garantie légale de conformité (produit défectueux ou non conforme) : si le produit arrive défectueux, endommagé, incomplet ou ne correspond pas à ce qui a été acheté, vous avez droit à sa réparation, son remplacement, une réduction du prix ou un remboursement, sans frais pour vous. Elle est régie par les articles 114 et suivants du TRLGDCU, modifiés par la Ley 7/2021. Vous trouverez le détail sur notre page Garantie.

Cette page porte principalement sur le droit de rétractation, mais nous vous indiquons également comment procéder si votre produit présente un défaut.

2. Droit de rétractation : 14 jours calendaires

Si vous avez acheté dans notre boutique en ligne, vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter du contrat sans avoir à justifier votre décision ni à supporter de pénalité (article 104 du TRLGDCU).

Important : le délai légal de rétractation dans la vente à distance est de 14 jours calendaires, jamais de 7 jours. Il s'agit d'un minimum légal qu'aucun commerce ne peut réduire ; toute information indiquant un délai inférieur est incorrecte et n'est pas opposable au consommateur.

2.1. Comment le délai est calculé

  • Le délai de 14 jours calendaires commence à courir le jour où vous (ou un tiers désigné par vous, autre que le transporteur) prenez physiquement possession du produit.
  • Si, dans une même commande, vous recevez plusieurs produits séparément, le délai commence le jour où vous recevez le dernier d'entre eux.
  • Si nous ne vous avons pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois supplémentaires, conformément à l'article 105 du TRLGDCU.

2.2. Comment exercer la rétractation

Pour vous rétracter, il suffit de nous communiquer votre décision de manière non équivoque avant la fin du délai. Vous pouvez le faire :

  • Par courrier électronique à opticapalmanova@gmail.com.
  • Par téléphone au 971 68 28 02 ou par WhatsApp au 633 57 42 25.
  • Par courrier postal à Óptica Palmanova, Avenida de la Playa 12, 07181 Palmanova, Calvià, Illes Balears.
  • En utilisant le modèle de formulaire de rétractation que nous reproduisons à la fin de cette page (son usage est facultatif).

Pour respecter le délai, il suffit que vous envoyiez votre communication de rétractation avant l'expiration du délai de 14 jours. La charge de la preuve de l'exercice de la rétractation vous incombe ; nous vous recommandons donc de conserver le justificatif de votre communication.

2.3. Retour du produit

  • Une fois que vous nous aurez communiqué votre rétractation, vous devrez nous retourner le produit sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de la communication de votre décision.
  • Le produit doit être retourné en bon état, complet, avec son emballage d'origine, ses étiquettes et ses accessoires et, dans le cas de produits scellés, avec son sceau d'hygiène intact (voir section 4).
  • Vous ne serez responsable que de la dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement (article 108.2 du TRLGDCU). Par exemple, vous pouvez essayer des lunettes de soleil comme vous le feriez dans un magasin physique, mais non les porter pendant plusieurs jours.

2.4. Qui supporte les frais de retour

  • Le coût direct de retour du produit (le renvoi vers nous) est à votre charge, sauf s'il s'agit d'un produit défectueux ou non conforme, auquel cas nous le prenons en charge.
  • Comme alternative gratuite, vous pouvez rapporter le produit directement dans notre magasin de Calvià (Avenida de la Playa 12, Palmanova), sans frais de transport.
  • Coût indicatif du renvoi par transporteur : à la charge du client, à titre indicatif 6,95 € depuis n'importe quel point d'Espagne (le retour en magasin est toujours gratuit).

3. Remboursement : montant et délai de 14 jours

Lorsque vous exercerez valablement votre droit de rétractation, nous vous rembourserons tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison ordinaires de la commande initiale (sous réserve indiquée ci-dessous), sans retard injustifié et, en tout état de cause, avant l'expiration d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la date à laquelle vous nous avez communiqué votre décision (article 107 du TRLGDCU).

  • Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen ; il ne vous occasionnera en aucun cas de frais supplémentaires.
  • Nous pourrons différer le remboursement jusqu'à réception du produit retourné, ou jusqu'à ce que vous fournissiez une preuve de son renvoi, selon la condition qui se réalise en premier.
  • Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que l'option standard la plus économique que nous proposons, nous ne sommes pas tenus de rembourser les frais supplémentaires de ce mode.

4. Exceptions au droit de rétractation (dispositifs médicaux et hygiène)

En raison de leur nature, certains produits ne peuvent pas être retournés au titre de la rétractation. Ces exceptions sont prévues à l'article 103 du TRLGDCU et s'appliquent tout particulièrement chez un opticien :

4.1. Produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des motifs de santé ou d'hygiène (art. 103.e)

Vous ne pourrez pas vous rétracter pour des produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène dès lors que le sceau a été ouvert après la livraison. Dans notre boutique, cela comprend en particulier :

  • Lentilles de contact ouvertes, descellées ou manipulées, en raison du contact direct avec l'œil. La rétractation n'est admise que si les blisters ou emballages restent fermés et avec leur sceau intact.
  • Solutions et produits d'entretien (solutions multifonctions, sérums physiologiques, peroxydes, gouttes, etc.) ouverts ou descellés. La rétractation n'est admise que si l'emballage reste fermé et non ouvert.
  • Autres produits d'hygiène oculaire scellés une fois ouverts.

4.2. Produits personnalisés ou confectionnés sur mesure (art. 103.c)

Vous ne pourrez pas vous rétracter pour des produits confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés. C'est le cas des lunettes de vue et des verres ophtalmiques montés selon votre prescription, qui sont des dispositifs médicaux sur mesure (RD 1591/2009) fabriqués spécifiquement pour vous.

Pour cette raison, et parce qu'il s'agit de dispositifs médicaux nécessitant une correction établie par un professionnel, les lunettes de vue ne sont pas vendues en ligne : elles sont réalisées uniquement sur rendez-vous en magasin dans notre boutique de Calvià, après une correction préalable établie par un opticien-optométriste inscrit à l'ordre (Col·legi Oficial d'Òptics Optometristes de les Illes Balears – COOIB, n° d'inscription à l'ordre 22221). Ces commandes sont régies par les conditions convenues en magasin et non par le régime de la vente à distance.

4.3. Ce qui ouvre bien droit à rétractation

Sauf les exceptions ci-dessus, vous pouvez bien vous rétracter, dans le délai de 14 jours et selon les conditions décrites, pour des produits tels que les lunettes de soleil sans correction, les accessoires (étuis, cordons, liquides nettoyants fermés), ainsi que les lentilles de contact et les solutions dont le sceau reste intact.

5. Échanges de produit

Si vous souhaitez échanger un produit contre un autre (par exemple, une autre taille, couleur ou modèle de lunettes de soleil ou d'accessoire), contactez-nous à opticapalmanova@gmail.com ou au 971 68 28 02. Les échanges sont soumis aux mêmes conditions d'état et d'hygiène que les retours : le produit doit être non utilisé, complet et avec son sceau intact le cas échéant. Les produits exclus de la rétractation (section 4) ne peuvent pas non plus être échangés, sauf défaut de conformité.

6. Retour pour produit défectueux ou non conforme (garantie légale)

Si le produit arrive défectueux, endommagé, incomplet ou ne correspond pas à ce que vous avez acheté, il ne s'agit pas d'une rétractation, mais de l'exercice de la garantie légale de conformité. Dans ce cas :

  • La garantie légale de conformité est de 3 ans à compter de la livraison pour les produits achetés à partir du 1er janvier 2022 (Ley 7/2021), et non de 2 ans.
  • Vous avez droit à la réparation, au remplacement, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat avec remboursement, selon le cas, sans aucun frais pour vous, y compris les frais d'expédition du retour.
  • Pour lancer la procédure, contactez-nous en décrivant le problème et, si possible, en joignant des photographies et le numéro de commande.

Consultez les détails sur notre page Garantie.

7. Livraisons et retrait en magasin

  • Nous effectuons une livraison dans toute Majorque.
  • Nous proposons le retrait gratuit dans notre magasin de Calvià (Avenida de la Playa 12, Palmanova).
  • Transporteur, délais de livraison et frais d'expédition : agence de transport désignée par Óptica Palmanova ; livraison standard en 2 à 5 jours ouvrables à partir de 6,95 € dans toute l'Espagne, livraison locale à Palmanova pour 2,00 € et dans le reste de la commune de Calvià pour 3,00 € (gratuite dans les deux cas à partir de 24 €, avec une commande minimum de 12 €).

8. Réclamations et résolution des litiges

Si vous n'êtes pas satisfait de la gestion de votre retour ou de votre remboursement, vous pouvez présenter une réclamation en nous contactant à opticapalmanova@gmail.com ou au 971 68 28 02. Nous traiterons votre demande dans les plus brefs délais.

  • Vous disposez de feuilles officielles de réclamation de la Communauté autonome des Illes Balears, aussi bien dans notre établissement physique qu'auprès des services de consommation compétents.
  • Vous pouvez également vous adresser à la Junta Arbitral de Consum et à la Direcció General de Consum del Govern de les Illes Balears comme voies extrajudiciaires de résolution des litiges de consommation.
  • En tant que consommateur, vous pourrez saisir les tribunaux de votre propre domicile ; aucune juridiction autre que celle que la loi vous reconnaît ne vous est imposée.

9. Modèle de formulaire de rétractation

Vous pouvez utiliser ce modèle (Annexe B du Real Decreto Legislativo 1/2007) pour exercer votre droit de rétractation, bien que son usage soit facultatif :

  • À l'attention d'Óptica Palmanova – Marc Capellà Troyano, NIF 35006995Y, Avenida de la Playa 12, 07181 Palmanova, Calvià, Illes Balears. Courrier électronique : opticapalmanova@gmail.com.
  • Je vous notifie/Nous vous notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien suivant (*)/la prestation du service suivant (*) :
  • Commandé le (*)/reçu le (*) :
  • Nom du consommateur et usager ou des consommateurs et usagers :
  • Adresse du consommateur et usager ou des consommateurs et usagers :
  • Signature du consommateur et usager ou des consommateurs et usagers (uniquement si le formulaire est présenté sur papier) :
  • Date :
  • (*) Rayez la mention inutile.

Dernière mise à jour : 20 octobre 2026