Cambios, devoluciones y reembolsos

Cambios, devoluciones y reembolsos

En Óptica Palmanova (nombre comercial de [PENDIENTE: nombre y apellidos del titular autónomo], con NIF 35006995Y y domicilio en Avenida de la Playa 12, 07181 Palmanova, Calvià, Illes Balears) queremos que tu compra sea sencilla y segura. En esta página te explicamos tus derechos como persona consumidora cuando compras a distancia en opticapalmanova.com, cómo gestionar un cambio o una devolución, los plazos de reembolso y las excepciones legales que se aplican a determinados productos (especialmente lentillas, líquidos y gafas graduadas a medida).

Como establecimiento sanitario de óptica autorizado (autorización sanitaria nº 0407001226 de la Consejería de Sanidad del Govern de les Illes Balears), parte de nuestros productos son productos sanitarios y están sujetos a reglas específicas de higiene y personalización que detallamos más abajo.

1. Dos situaciones distintas: desistimiento y producto defectuoso

Conviene no confundir dos derechos diferentes, porque sus plazos, condiciones y consecuencias no son los mismos:

  • Derecho de desistimiento (devolución sin causa): puedes devolver un producto comprado a distancia sin necesidad de justificar el motivo dentro de un plazo legal, simplemente porque has cambiado de opinión. Se regula en los artículos 102 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU).
  • Garantía legal de conformidad (producto defectuoso o no conforme): si el producto llega defectuoso, dañado, incompleto o no se corresponde con lo comprado, tienes derecho a su reparación, sustitución, rebaja del precio o reembolso, sin coste para ti. Se regula en los artículos 114 y siguientes del TRLGDCU, modificados por la Ley 7/2021. Encontrarás el detalle en nuestra página de Garantía.

Esta página se centra principalmente en el derecho de desistimiento, pero también te indicamos cómo proceder si tu producto presenta un defecto.

2. Derecho de desistimiento: 14 días naturales

Si has comprado en nuestra tienda online, dispones de 14 días naturales para desistir del contrato sin tener que justificar tu decisión ni asumir penalización alguna (artículo 104 del TRLGDCU).

Importante: el plazo legal de desistimiento en la venta a distancia es de 14 días naturales, nunca de 7 días. Se trata de un mínimo legal que ningún comercio puede reducir; cualquier información que indique un plazo inferior es incorrecta y no resulta válida frente a la persona consumidora.

2.1. Cómo se cuenta el plazo

  • El plazo de 14 días naturales comienza a contar el día en que tú (o un tercero indicado por ti, distinto del transportista) adquieres la posesión material del producto.
  • Si en un mismo pedido recibes varios productos por separado, el plazo empieza el día en que recibes el último de ellos.
  • Si no te hemos informado de tu derecho de desistimiento, el plazo se amplía hasta 12 meses adicionales, conforme al artículo 105 del TRLGDCU.

2.2. Cómo ejercer el desistimiento

Para desistir, basta con que nos comuniques tu decisión de forma inequívoca antes de que finalice el plazo. Puedes hacerlo:

  • Por correo electrónico a opticapalmanova@gmail.com.
  • Por teléfono en el 971 68 28 02 o por WhatsApp en el 633 57 42 25.
  • Por correo postal a Óptica Palmanova, Avenida de la Playa 12, 07181 Palmanova, Calvià, Illes Balears.
  • Utilizando el modelo de formulario de desistimiento que reproducimos al final de esta página (su uso es voluntario).

Para respetar el plazo, basta con que envíes tu comunicación de desistimiento antes de que venza el plazo de 14 días. La carga de la prueba del ejercicio del desistimiento te corresponde, por lo que te recomendamos conservar el justificante de tu comunicación.

2.3. Devolución del producto

  • Una vez nos hayas comunicado el desistimiento, deberás devolvernos el producto sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que comunicaste tu decisión.
  • El producto debe devolverse en buen estado, completo, con su embalaje original, etiquetas y accesorios y, en el caso de productos precintados, con su precinto de higiene intacto (ver apartado 4).
  • Solo serás responsable de la disminución de valor del producto que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento (artículo 108.2 del TRLGDCU). Por ejemplo, puedes probarte unas gafas de sol como lo harías en una tienda física, pero no usarlas durante días.

2.4. Quién asume los gastos de devolución

  • El coste directo de devolución del producto (el envío de vuelta hacia nosotros) corre por tu cuenta, salvo que se trate de un producto defectuoso o no conforme, en cuyo caso lo asumimos nosotros.
  • Como alternativa gratuita, puedes devolver el producto presencialmente en nuestra tienda de Calvià (Avenida de la Playa 12, Palmanova), sin coste de transporte.
  • Coste orientativo del envío de devolución por transportista: [PENDIENTE: coste de la devolución / transportista].

3. Reembolso: importe y plazo de 14 días

Cuando ejerzas válidamente tu derecho de desistimiento, te devolveremos todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío ordinarios del pedido inicial (con la salvedad indicada más abajo), sin demora indebida y, en todo caso, antes de que transcurran 14 días naturales desde la fecha en que nos comunicaste tu decisión (artículo 107 del TRLGDCU).

  • El reembolso se efectuará por el mismo medio de pago que utilizaste en la compra, salvo que acuerdes expresamente otro medio; en ningún caso te supondrá un gasto adicional.
  • Podremos retener el reembolso hasta haber recibido el producto devuelto, o hasta que aportes una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero.
  • Si elegiste una modalidad de entrega más cara que la opción estándar más económica que ofrecemos, no estamos obligados a reembolsar los costes adicionales de esa modalidad.

4. Excepciones al derecho de desistimiento (productos sanitarios e higiene)

Por su naturaleza, determinados productos no pueden devolverse por desistimiento. Estas excepciones están previstas en el artículo 103 del TRLGDCU y se aplican especialmente en una óptica:

4.1. Productos precintados que no son aptos para devolución por motivos de salud o higiene (art. 103.e)

No podrás desistir de productos sellados o precintados que no resulten aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene una vez que el precinto haya sido abierto tras la entrega. En nuestra óptica esto incluye, en particular:

  • Lentes de contacto (lentillas) abiertas, desprecintadas o manipuladas, por contacto directo con el ojo. Solo se admite el desistimiento si los blísteres o envases permanecen cerrados y con su precinto intacto.
  • Líquidos y soluciones de mantenimiento (soluciones únicas, sueros, peróxidos, gotas, etc.) abiertos o desprecintados. Solo se admite el desistimiento si el envase permanece cerrado y sin abrir.
  • Otros productos de higiene ocular precintados una vez abiertos.

4.2. Productos personalizados o confeccionados a medida (art. 103.c)

No podrás desistir de productos confeccionados conforme a tus especificaciones o claramente personalizados. Es el caso de las gafas graduadas y de las lentes oftálmicas montadas según tu prescripción, que son productos sanitarios a medida (RD 1591/2009) fabricados específicamente para ti.

Por este motivo, y por tratarse de productos sanitarios que requieren una graduación profesional, las gafas graduadas no se venden online: se elaboran únicamente con cita presencial en nuestra tienda de Calvià, previa graduación realizada por un óptico-optometrista colegiado (Col·legi Oficial d'Òptics Optometristes de les Illes Balears – COOIB, nº de colegiado [PENDIENTE: nº de colegiado del óptico-optometrista responsable]). Estos encargos se rigen por las condiciones acordadas en tienda y no por el régimen de venta a distancia.

4.3. Qué sí admite desistimiento

Salvo las excepciones anteriores, sí puedes desistir, dentro del plazo de 14 días y en las condiciones descritas, de productos como gafas de sol sin graduar, accesorios (estuches, cordones, líquidos limpiadores cerrados), y lentillas y líquidos que conserven su precinto intacto.

5. Cambios de producto

Si deseas cambiar un producto por otro (por ejemplo, otra talla, color o modelo de gafa de sol o accesorio), contáctanos en opticapalmanova@gmail.com o en el 971 68 28 02. Los cambios están sujetos a las mismas condiciones de estado e higiene que las devoluciones: el producto debe estar sin usar, completo y con su precinto intacto cuando proceda. Los productos excluidos del desistimiento (apartado 4) tampoco pueden cambiarse salvo defecto de conformidad.

6. Devolución por producto defectuoso o no conforme (garantía legal)

Si el producto llega defectuoso, dañado, incompleto o no se corresponde con lo que compraste, no se trata de un desistimiento, sino del ejercicio de la garantía legal de conformidad. En este caso:

  • La garantía legal de conformidad es de 3 años desde la entrega para los productos comprados a partir del 1 de enero de 2022 (Ley 7/2021), y no de 2 años.
  • Tienes derecho a la reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato con reembolso, según corresponda, sin coste alguno para ti, incluidos los gastos de envío de la devolución.
  • Para iniciar el proceso, contáctanos describiendo el problema y, si es posible, adjuntando fotografías y el número de pedido.

Consulta los detalles en nuestra página de Garantía.

7. Envíos y recogida en tienda

  • Realizamos envío a toda Mallorca.
  • Ofrecemos recogida gratuita en nuestra tienda de Calvià (Avenida de la Playa 12, Palmanova).
  • Transportista, plazos de entrega y costes de envío: [PENDIENTE: transportista, plazos y costes de envío].

8. Reclamaciones y resolución de litigios

Si no estás conforme con la gestión de tu devolución o reembolso, puedes presentar una reclamación poniéndote en contacto con nosotros en opticapalmanova@gmail.com o en el 971 68 28 02. Atenderemos tu solicitud en el menor plazo posible.

  • Tienes a tu disposición hojas oficiales de reclamaciones de la Comunidad Autónoma de les Illes Balears, tanto en nuestro establecimiento físico como a través de los servicios de consumo competentes.
  • Conforme al Reglamento (UE) 524/2013, te informamos de que la Comisión Europea ofrece una plataforma de resolución de litigios en línea (ODR), accesible en: https://ec.europa.eu/consumers/odr.
  • Como persona consumidora, podrás reclamar ante los tribunales de tu propio domicilio; no se te impone ningún fuero distinto del que la ley te reconoce.

9. Modelo de formulario de desistimiento

Puedes utilizar este modelo (Anexo B del Real Decreto Legislativo 1/2007) para ejercer tu derecho de desistimiento, aunque su uso es voluntario:

  • A la atención de Óptica Palmanova – [PENDIENTE: nombre y apellidos del titular autónomo], NIF 35006995Y, Avenida de la Playa 12, 07181 Palmanova, Calvià, Illes Balears. Correo electrónico: opticapalmanova@gmail.com.
  • Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien (*)/prestación del siguiente servicio (*):
  • Pedido el (*)/recibido el (*):
  • Nombre del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios:
  • Domicilio del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios:
  • Firma del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios (solo si el formulario se presenta en papel):
  • Fecha:
  • (*) Táchese lo que no proceda.

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